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江蘇省消保委發布“雙11”消費投訴與輿情分析報告

2022年11月28日10:22   來源:中國消費者報

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  2022年“雙11”大促結束,相關的消費維權問題也呈現出來。11月18日,江蘇省消費者權益保護委員會發布“雙11”消費投訴與輿情分析報告。結果顯示,消費者投訴及輿情問題聚焦在預售促銷、產品質量、平臺規則、快遞物流等方面。

  10月24日—11月17日,江蘇省消保委系統共收到“雙11”相關維權投訴310件,涉及到宣傳、預售、價格、快遞物流、產品質量等多方面。輿情方面共收集“雙11”消費維權類信息58997條,占消費類信息總量的11.5%;監測期間,消費維權類信息呈曲線波動走勢,11月11日信息量達到峰值,為3294條。

江蘇“雙11”消費維權輿情信息走勢圖。資料圖片

  促銷預售問題多

  近兩年“雙11”活動期較長,前期平臺及商家會持續宣傳,與之相關的消費投訴不可忽視。主要涉及:第一,促銷廣告過多,消費者陷入短信、電話等信息轟炸,個人信息安全難保障。第二,商品價格波動過大,先漲后降,直播間最低價與廠家活動價存誤差,使消費者難以判斷。第三,虛構低價商品吸引流量,實際不予成交,侵害消費者利益。

  輿情方面,監測期間共收集有關促銷預售類消費輿情信息8769條,其中11月11日信息量最多,共計752條。消費者王先生反映稱,他于2022年10月7日網購衛仕貓糧,當時實付193元?!半p11”大促第一天也就是10月24日,他再次購買時,卻發現需要付款212.9元,該產品購買頁面寫著大促券后213.9元,比之前多了近20元。王先生表示,明明是大促,領了優惠券,價格咋不降反漲?

  產品質量難保障

  “雙11”是為了促消費,價格可以折扣,但質量不能打折。監測期間共收集有關質量類輿情信息6455條。消費者反映問題主要有:一是商品不同批次質量差異大,某些產品同款不同批次質量不一致,引發消費者質疑。二是促銷承諾難兌現,部分直播間或宣傳頁面存在商品夸大宣傳,產品質量不過關等問題。三是贈品不發貨,部分商家滿贈活動限制名額,但未提前告知,消費者下單收貨后才知曉,由此引發糾紛。

  消費者陳先生11月5日網購床墊,收到后發現實際尺寸與訂購尺寸不符,也并非網頁宣傳的材質。陳先生反饋后,商家稱不是質量問題,申請退貨的話,商家僅認可運費險的費用,其余費用讓陳先生承擔。協商無果后他進行了投訴,經協調后商家承擔運費,辦理了退貨。

  平臺規則套路深

  “雙11”期間,各種優惠活動是影響消費者最終購買的重要因素,所以相關規則的透明度值得關注。輿情監測期間,有關平臺規則的輿情信息共計4381條,其中11月11日信息量最多,共計450條。

  消費者反映問題包括:一是優惠規則多樣難操作,滿減、紅包、購物金活動很多,但是對于是否參與優惠活動、商品優惠條件等各不相同,消費者難操作。二是定金規則繁復,退款必須先付尾款才能申請,另有部分商家定金不原路返還,只退回到購物金,影響消費體驗。三是保價規則不清晰,部分平臺保價條款復雜,免賠情形較多卻未提前重點提示,另有部分平臺不明示保價規則,消費者無從查詢,易引發賠付糾紛。

  11月初,消費者陳女士向江蘇省消保委反映,她網購的某品牌掃地機器人,優惠后價格3299,保價15天,收貨后第二天發現該產品相同購買鏈接價格2999,隨即向平臺申請保價,卻被告知屬于特定活動不參與保價。陳女士對此不認可,表示購買時頁面沒有介紹保價例外情形,對規則并不知情。

  快遞物流遭吐槽

  近兩年,物流配送相關投訴主要包括:虛假發貨填空單號,部分商家點擊發貨后填入空單號,實際沒有物流信息,另有商家因庫存等原因發空包裹,實際商品未交付。貨物堆積投遞慢,大促期間快遞物流量增大,末端配送存在不及時、不通知消費者等情況,部分商品積壓過久易損壞。預售物流過快影響退款,得益于倉儲前置,預售商品付尾款后急速發貨,卻也導致部分消費者無法退款,必須收貨后再行寄回,由此產生退貨郵費糾紛。

  輿情監測期間,有關快遞物流的輿情信息共計3153條,其中11月11日信息量最多,共計277條。有消費者反映,其于“雙11”期間夠買了多個商品,其他快遞都已收到,但自然堂面膜10月24號付的定金,31號付的尾款,11月17號商家仍不說具體什么時候能發貨。

  此外,消費者張先生10月25日在某平臺店鋪買了商品,下單后發現價格貴了要求退款,商家以已發貨為由拒絕退款,但直到11月2日張先生查詢顯示,物流信息只有單號并未發貨。協商無果后,張先生進行了投訴,經調解后商家最終退款。

  江蘇省消保委建議,應當完善平臺經營機制,減少套路,明示消費者權利義務,讓消費者買得更加放心。對于商家而言,應當誠信經營,牢固樹立“第一責任人”意識,不鉆規則漏洞,完善售前售中售后服務,提升消費體驗。此外,各部門應繼續做好事前預判,下好維權“先手棋”,全面營造安全放心的消費環境。

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作者:薛慶元

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